Quelle est la différence entre WhatsApp et WhatsApp business ?
Qu’est-ce que WhatsApp Business ? Nous allons comprendre ensemble la différence entre WhatsApp et WhatsApp Business
WhatsApp est l’appli de chat la plus populaire au monde et la première application de discussion et d’échange de fichiers utilisée par les entreprises. Voici votre guide complet de WhatsApp Business.
Les applis de discussion et d’échange de fichiers ont le taux de satisfaction client le plus élevé de tous les canaux de support et leur utilisation a explosé. En fait, le volume des tickets d’assistance sur WhatsApp seul a bondi de 101 % en 2020, selon notre rapport sur les tendances de l’expérience client 2021.
Les consommateurs veulent interagir avec les organisations sur les mêmes canaux qu’ils utilisent avec leurs amis et leur famille. Et les organisations suivent le mouvement : 53 % des entreprises qui ont lancé un nouveau canal en 2020 ont ajouté la messagerie. Grâce à un support rapide, personnel, pratique et sécurisé, l’application est rapidement devenue l’une des favorites des fans, tant pour les acheteurs que pour les organisations.
WhatsApp est l’appli de chat la plus populaire au monde, avec un nombre impressionnant de 2,5 milliards d’utilisateurs. Si votre entreprise n’utilise pas WhatsApp, vous pourriez manquer une occasion unique de soutenir vos consommateurs. Voici ce que vous devez savoir pour vous lancer.
Quelle est la différence entre WhatsApp et WhatsApp Business ?
Si WhatsApp était un jeu vidéo, il comporterait trois niveaux différents : l’application WhatsApp grand public, l’appli WhatsApp Business et l’API WhatsApp Business. Lisez la suite pour connaître les principales différences entre les trois versions de WhatsApp.
WhatsApp :
WhatsApp n’est pas seulement la première application de chat pour les consommateurs, c’est aussi la première application de messagerie utilisée par les entreprises. L’appli fonctionne partout avec une connexion Internet, sans réseau téléphonique ni frais de SMS. Elle est particulièrement populaire parmi les jeunes générations : 55 % des utilisateurs de la plateforme ont entre 18 et 35 ans.
Comme les autres canaux d’échanges de messages et de fichiers, WhatsApp est asynchrone, ce qui signifie que les clients peuvent répondre aux conversations en temps réel ou à leur convenance. Contrairement au chat en direct sur Internet, les clients ont la possibilité de résoudre leurs problèmes pendant qu’ils font autre chose, comme assister à une réunion Zoom ou regarder Love Island, et les agents peuvent aider plusieurs consommateurs à la fois. Il est également possible de conserver le fil de la conversation pour plus tard. Cela inclut les interactions précédentes des acheteurs avec la marque (y compris les conversations avec les bots, les rappels, les mises à jour et les notifications), donnant aux agents le contexte pour personnaliser l’expérience et signifiant que les clients n’ont pas à se répéter.
WhatsApp vs. WhatsApp Business vs. WhatsApp Business API
WhatsApp propose une application et/ou une API aux organisations qui souhaitent communiquer avec leurs consommateurs sur la plateforme WhatsApp, les deux étant souvent appelées WhatsApp Business. Les organisations peuvent demander à leurs clients de leur envoyer des messages sur WhatsApp en plaçant une icône de lancement WhatsApp n’importe où sur leurs sites web, leurs boutiques de commerce électronique et leurs app mobiles. Cela ouvre une conversation dans l’application et le client peut aller directement à la question.
L’application WhatsApp Business
La solution WhatsApp Business est conçue pour les propriétaires de petites entreprises qui gèrent des volumes légers de demandes de acheteurs. Elle possède la même interface que l’application WhatsApp grand public, avec quelques fonctionnalités supplémentaires. Par exemple, les organisations obtiennent un profil d’entreprise vérifié afin que les consommateurs puissent avoir confiance en leur interlocuteur. Elles peuvent également créer des catalogues, une vitrine mobile permettant aux petites entreprises de présenter et de partager leurs produits sur la plateforme.
Un seul utilisateur sur un appareil peut utiliser l’application WhatsApp Business, du moins pour le moment. Si vous êtes le propriétaire d’une petite boutique, c’est probablement vous qui aidez vos clients. C’est pour cela que l’appli WhatsApp Business est idéale.
API WhatsApp Business
WhatsApp Business dispose d’une interface de programmation d’applications (API) pour les équipes des organisations, des commerces et des grandes PME qui gèrent un plus grand nombre de demandes de clients. L’API est conçue pour les équipes d’assistance qui se développent et qui ont dépassé la boîte de réception de WhatsApp Business.
Avec l’API, les entreprises peuvent intégrer WhatsApp dans un CRM et un logiciel de support client comme Zendesk pour suivre, prioriser et répondre aux demandes des acheteurs à l’échelle. Les équipes d’assistance peuvent fournir une assistance sur WhatsApp parallèlement à leurs autres canaux, afin que les conversations et les données des consommateurs ne soient pas fragmentées entre les systèmes et les logiciels. Cela leur permet d’avoir plusieurs agents qui gèrent les conversations tout en tirant parti d’outils tels que les chatbots et l’automatisation.
Avantages de WhatsApp pour les organisations
Voici quelques raisons pour lesquelles les organisations adoptent WhatsApp à la vitesse de l’éclair.
1. Rencontrer les clients là où ils sont, où qu’ils soient
Les clients ne devraient pas avoir à grimper une échelle pour obtenir de l’aide. Les entreprises doivent fournir de l’aide par les canaux les plus pratiques pour leur public. En fait, la possibilité de joindre les organisations par les canaux préférés des acheteurs est l’un des principaux indicateurs d’une bonne expérience client, selon les consommateurs.
87 % des propriétaires de smartphones utilisent des applications de messagerie telles que WhatsApp.
48% des personnes dans le monde possèdent un smartphone, et 87% des propriétaires de smartphones utilisent des applis de discussion et d’échange de fichiers telles que WhatsApp. Et avec 2 milliards d’utilisateurs actifs, WhatsApp permet aux marques d’atteindre les clients là où ils se trouvent. Les clients peuvent obtenir des retours quand ils en ont besoin, par le biais d’applis déjà installées sur leur téléphone.
WhatsApp permet également aux marques de prendre en charge une base de acheteurs mondiale. Dans de nombreuses régions, notamment dans une grande partie de l’Europe, du Moyen-Orient, de l’Amérique latine et du sous-continent indien, ainsi que dans les communautés d’immigrants et de diasporas en Amérique du Nord, WhatsApp est le mode de communication de facto.
WhatsApp Business :
L’application n’utilise généralement pas trop de données, ce qui explique sa popularité dans les zones où les infrastructures sont éparpillées et parmi les populations qui n’ont pas pu accéder à des forfaits téléphoniques abordables et à un Internet rapide jusqu’à récemment. En Europe, où les téléphones mobiles Android sont prédominants, WhatsApp est l’application de discussion et d’échange de fichiers la plus populaire car elle offre une expérience riche et cohérente sur de nombreux appareils différents.
2. Construire des relations de confiance avec les consommateurs
Fidéliser les clients n’est pas possible sans confiance. En fait, les consommateurs déclarent que la confiance est l’un des facteurs les plus importants (83%) dans leur relation avec les marques, après l’intégrité (79%) et l’honnêteté (77%), selon une étude de Deloitte.
WhatsApp aide les organisations à établir des relations plus fiables avec leurs clients grâce à :
- Des profils d’entreprise vérifiés – afin que les acheteurs puissent faire confiance à la personne avec laquelle ils discutent.
- Des politiques commerciales strictes pour l’envoi de contenus sortants : pour éviter le spam, les consommateurs doivent consentir à recevoir des communications sortantes et WhatsApp restreint certains types de messages qui enfreignent les directives de la plateforme.
- Des notes de qualité, qui sont déterminées par les commentaires des clients, comme le blocage de votre numéro de téléphone et d’autres problèmes de signalement.
- Le cryptage de bout en bout : WhatsApp considère que les discussions avec les entreprises qui utilisent l’appli WhatsApp Business ou qui gèrent et stockent elles-mêmes les contenus des acheteurs sont cryptées de bout en bout.
3. Fournir une expérience moderne qui est meilleure que les SMS.
Pendant la pandémie, les demandes d’assistance sur WhatsApp et Facebook Messenger ont connu un pic, tandis que les canaux de service plus traditionnels comme l’e-mail, les SMS et le téléphone ont plafonné. En fait, seuls 15 % des clients interrogés dans notre rapport sur les tendances ont déclaré qu’ils préféraient utiliser les SMS comme canal de support client.
WhatsApp offre une meilleure expérience client que les SMS, notamment parce qu’il permet aux entreprises de créer des profils commerciaux de marque. Cela signifie que les consommateurs n’ont pas à recevoir un message d’un numéro inconnu, ce qui renforce la crédibilité et l’authenticité. WhatsApp permet également aux agents de savoir quand les messages ont été délivrés et lus.
Un autre avantage de WhatsApp par rapport aux SMS est la richesse et l’interactivité de ses fonctionnalités, que vous pouvez explorer ci-dessous.
Fonctions de WhatsApp pour les organisations
La longue bataille pour remplacer les SMS (Short Message Service) par RCS (Rich Communication Services) comme nouvelle norme de messagerie fait partie d’un mouvement plus large visant à rendre l’application de discussion et d’échange de fichiers d’entreprise plus interactive. Pensez-y : indicateurs de frappe, accusés de réception, emojis, carrousels et réponses rapides. WhatsApp permet aux entreprises de créer ces types d’expériences de nouvelle génération avec des types de messagerie riches disponibles dès le départ et des fonctions plus interactives et personnalisées disponibles avec l’API et un peu de travail de développement.
Les applications de discussion et d’échange de fichiers telles que WhatsApp vont au-delà de la relation client basique. Ils jettent les bases du commerce conversationnel – l’intersection de la messagerie et du commerce électronique. Les clients veulent envoyer des contenus à une entreprise et, selon une étude de Facebook, 75 % d’entre eux effectuent un achat lorsqu’ils le font. Parallèlement, les acheteurs envoient des messages aux entreprises pour obtenir de l’aide, et ils utilisent de plus en plus les applications de discussion et d’échange de fichiers pour rechercher des produits et des services, obtenir des consultations, effectuer des paiements, prendre des rendez-vous, etc. Cela signifie que les conversations doivent être connectées à travers l’entreprise, c’est pourquoi les organisations qui sont à la pointe de cet effort intègrent WhatsApp à leur CRM.
Explorez les fonctionnalités de WhatsApp pour les entreprises :
Réponses rapides ️
Les réponses rapides permettent aux équipes de créer des raccourcis clavier pour les questions simples et répétitives – ainsi, les agents n’ont pas à taper votre politique de remboursement à chaque fois.
Messages automatiques
Les entreprises peuvent envoyer des messages d’accueil pour souhaiter la bienvenue aux nouveaux clients ou leur faire savoir que leur message a été reçu. De même, elles peuvent envoyer des messages d’absence lorsque les agents ne sont pas en service pour faire savoir aux consommateurs quand ils doivent s’attendre à un retour.
Messages médiatiques
Les contenus riches en médias rendent les conversations plus engageantes et plus humaines. Pensez : audio, documents, images, autocollants et vidéos.
Notifications sortantes
85 % des acheteurs souhaitent recevoir des communications proactives. Les organisations peuvent utiliser les modèles de messages de WhatsApp pour envoyer des messages sortants aux clients à l’échelle. Les modèles sont parfaits pour communiquer des détails comme les confirmations d’expédition, les mises à jour des tickets d’assistance, les rappels de rendez-vous ou les mises à jour de paiement.
85% des clients souhaitent recevoir des communications proactives
WhatsApp déploie également des notifications non transactionnelles. Les notifications non transactionnelles ouvrent la porte à un engagement client plus personnalisé et à des opportunités de vente croisée et de vente incitative. Auparavant, les communications sortantes étaient limitées par une fenêtre de session de 24 heures, ce qui signifie que les entreprises devaient trouver un moyen pour le client de déclencher des conversations proactives. Désormais, les organisations peuvent initier des conversations et créer de nouveaux engagements avec les consommateurs existants.
Les messages non transactionnels sont utiles pour :
- Le clientélisme : si Gucci sait ce que Paul a acheté au cours des six derniers mois, elle peut envoyer des contenus personnalisés en fonction de ses préférences pour une expérience de type « white-glove ».
- Le commerce électronique : les organisations ont la possibilité d’envoyer des promos, des chèques cadeaux et des infos portant sur les nouveaux produits à destination des acheteurs qui acceptent de recevoir du contenu publicitaire promotionnel.
- Faciliter les processus de back-office : les marques peuvent assurer le suivi des formulaires qui n’ont pas été soumis et lancer de nouveaux processus.
- Communication en interne : les organisations peuvent également envoyer aux salariés des informations importantes telles que des rappels, des mises à jour et des changements de politique.
- « L’objectif est de convertir ce message initial en une conversation bidirectionnelle lorsque l’utilisateur répond. »
Contrairement aux SMS sortants provenant d’un numéro « ne pas répondre », WhatsApp recommande de considérer les contenus proactifs comme des amorces de conversation. « L’objectif est de convertir ce message initial en une conversation à double sens lorsque l’utilisateur répond », explique WhatsApp. Cela signifie que les équipes doivent être prêtes à répondre aux messages sortants à l’échelle, avec le bon contexte à portée de main pour le faire – au cas où Jenny doit changer son adresse de livraison lorsqu’elle reçoit une mise à jour de la livraison concernant son nouveau mélangeur ou si Paul a une question sur un coupon qui lui a été envoyé.
Chatbots
Les entreprises ayant ajouté des canaux de messagerie pour offrir des résolutions plus rapides et une assistance permanente, les robots sont rapidement devenus un élément clé de toute stratégie de messagerie : ils permettent aux clients d’obtenir des réponses instantanées lorsqu’un agent est occupé à aider d’autres acheteurs ou à sortir prendre un café – ou lorsque votre assistance est hors ligne.
Avec la bonne solution de chatbot, les organisations peuvent déployer un bot sur WhatsApp pour répondre aux FAQ, diriger les clients vers le bon interlocuteur et connecter les consommateurs aux articles du service d’assistance. Et avec l’accès aux données des clients, les chatbots peuvent fournir des retours personnalisés, automatiser les activités de vente croisée et de vente incitative, mais aussi aider les clients à accomplir des tâches à l’intérieur du fil de messagerie – comme réserver un siège côté fenêtre pour leur vol vers Rome ou passer à une chambre d’hôtel avec une meilleure vue du Colisée.
Messages interactifs
Les tests effectués par WhatsApp ont révélé que les chatbots utilisant des fonctions de messagerie interactive obtiennent des taux de réponse et des conversions nettement supérieurs à ceux qui sont basés sur du texte. Voici les deux principaux types de contenus interactifs décrits par WhatsApp :
- Messages de liste : Les contenus de liste présentent aux clients un menu comprenant jusqu’à 10 options. Ils constituent un moyen plus direct et plus cohérent pour les clients de faire un choix. Les exemples de messages de liste incluent les options dans un menu FAQ ou les heures de réservation disponibles.
- Boutons de réponse : Les boutons de réponse comprennent jusqu’à trois options, chacune étant présentée sous la forme d’un bouton. Ils permettent d’offrir des retours rapides à un ensemble limité d’options, comme l’ajout d’options supplémentaires à une commande de nourriture ou le choix d’un mode de paiement.
- Les tests effectués par WhatsApp ont révélé que les chatbots utilisant des fonctions de messagerie interactives obtiennent des taux de retour et des conversions nettement plus élevés.
- Les contenus de liste et les boutons de réponse peuvent être personnalisés en fonction du client ou de la situation. Vous pouvez montrer à Sally un message de liste des créneaux horaires disponibles pour son rendez-vous de suivi chez le dentiste le mardi, ou utiliser des boutons « answer » pour montrer à Mahomet ses adresses de livraison précédentes dans le dossier.
Pourquoi choisir Whatsapp Business comme outil de relation marketing avec vos clients ?
WhatsApp Business présente comme nous l’avons vu, un bon nombre d’avantages pour les organisations, notamment en terme de gestion des contacts, de fonctionnalité de sauvegarde, mais aussi d’un point de vue professionnel pour la relation clients.
1. Des communications bidirectionnelles pratiques
WhatsApp Business offre aux organisations un moyen de s’engager dans l’appli bidirectionnelle avec les consommateurs par le biais d’une application qu’ils utilisent probablement déjà pour les conversations de tous les jours. L’application offre aux entreprises une passerelle pratique et directe vers une variété de communications et de campagnes clients.
2. Amélioration la relation client
Fini le temps des appels frustrants au service client et à l’assistance, des longs temps d’attente, des routages interminables vers les agents et des e-mails d’assistance en attente. WhatsApp Business offre aux organisations un environnement personnel pour discuter avec les consommateurs en temps réel. En fournissant les informations et le soutien que vos consommateurs recherchent, WhatsApp Business favorise la fidélité et la confiance.
3. Des conversations vérifiées par la marque
Chaque entreprise doit créer un « profil d’entreprise » sur WhatsApp, une identité d’entreprise unique qui injecte des éléments de marque dans vos conversations WhatsApp. Vous pouvez ajouter des numéros de contact, des URL de sites web, des emplacements de magasins, des détails promotionnels, et plus encore. WhatsApp Business vous permet également d’ajouter des éléments multimédias aux messages, notamment des images, des vidéos et des documents.
4. Portée mondiale
WhatsApp est l’appli de discussion et d’échange de fichiers la plus populaire dans plus de 100 pays, avec une base de clients mondiale de plus de 2 milliards, ce qui en fait un canal parfait pour les organisations pour atteindre des publics captifs.
5. Lancer automatiquement plus de conversations
Une fois que les utilisateurs ont choisi de recevoir des contenus WhatsApp de votre entreprise, vous pouvez créer des messages modèles qui informent les consommateurs de passer à l’étape suivante et d’entamer une conversation.
En imposant des politiques strictes pour la qualité du contenu et les temps de réponse, WhatsApp s’assure que les utilisateurs ne reçoivent pas de spams ou de communications non pertinentes. WhatsApp exige également que les utilisateurs professionnels répondent aux contenus entrants des clients dans les 24 heures en utilisant un message non modélisé.
6. Sécurité accrue avec l’opt-in de la messagerie client
La gestion de diverses réglementations et lois de conformité peut être un énorme casse-tête pour les entreprises.
WhatsApp intègre des fonctions de sécurité comme le cryptage de bout en bout et l’authentification à deux facteurs pour assurer la sécurité des consommateurs et des organisations. WhatsApp Business vérifie également votre compte d’entreprise lors de l’inscription, ce qui garantit aux clients votre identité lorsqu’ils choisissent de recevoir vos textes et communications.