Les plateformes numériques et omnicanales modernisent l’accès aux patients
Lorsqu’il s’agit de communiquer avec les organismes de santé, les patients ont développé de nouvelles attentes quant à la manière de s’engager avec leurs prestataires. Ces exigences ont poussé les établissements de santé à privilégier une stratégie de communication numérique qui tienne compte de l’évolution des préférences des patients et de leur dépendance accrue à l’égard des smartphones et des appareils mobiles.
La pandémie de COVID-19 a accéléré les attentes des patients qui considèrent les appareils mobiles comme les principaux outils de communication pour recevoir des soins de leur prestataire, et les systèmes de santé doivent s’adapter.
L’évolution des préférences des patients appelle des systèmes modernisés
La pandémie a obligé les patients et les prestataires de soins à adopter de nouvelles formes de communication par le biais d’Internet, de la vidéo et du chat. Les deux parties ont ainsi pu se rendre compte à quel point la collaboration numérique peut rendre les interactions plus pratiques.
Par exemple, avant la pandémie, de nombreux patients hésitaient à utiliser une solution de télésanté alors qu’ils pouvaient tout aussi bien se rendre dans leur clinique locale pour rencontrer un prestataire en personne. Cependant, maintenant que le fait de se rendre dans une clinique comporte un risque inhérent d’exposition au COVID-19, de nombreux patients sont plus disposés à essayer les visites virtuelles au lieu d’un rendez-vous en personne. Bien sûr, la raison de la visite détermine en grande partie la préférence du patient quant à la manière dont il reçoit les soins, étant donné que certaines questions de santé nécessitent toujours des visites en personne.
Malgré l’adoption plus répandue des solutions de télésanté, la plupart des établissements et des prestataires de soins de santé ne disposent toujours pas de la technologie nécessaire pour assurer l’interopérabilité et l’accessibilité à grande échelle. Selon une nouvelle enquête d’Experian Health, 78 % des patients ont déclaré qu’ils aimeraient prendre leurs rendez-vous par voie numérique, mais plus de la moitié des prestataires interrogés estiment que la prise de rendez-vous est trop difficile à proposer en libre-service. La plupart des prestataires de soins de santé utilisent encore des systèmes téléphoniques traditionnels ou des interactions en personne pour une partie ou la totalité de leurs besoins en matière d’accès des patients.
Cependant, compte tenu de l’interruption majeure des soins en personne causée par la pandémie, la modernisation des communications d’accès aux patients est devenue une priorité urgente pour les organismes de santé. Maintenant que les patients veulent interagir en toute sécurité avec les prestataires de services d’une manière plus productive et plus pratique, les prestataires doivent créer des efficacités qui se traduisent par de meilleurs soins et une augmentation des revenus.
Les systèmes de santé s’adaptent aux communications numériques
Alors que les patients ont cherché des moyens de poursuivre leurs soins de manière virtuelle, les systèmes de soins de santé ont été confrontés à la question de savoir comment soutenir la pratique avec un personnel réduit ou virtuel. Bien que de nombreux professionnels des soins soient restés au bureau, les agents des centres de contact et le personnel administratif ont été renvoyés chez eux pour travailler à distance. Cela s’est avéré difficile pour les organisations qui ne disposaient pas de la bonne technologie de communication pour rendre la transition efficace et réussie.
De nombreux centres de contact du secteur de la santé ont rapidement découvert que leur technologie existante sur site n’était pas assez souple pour supporter une telle perturbation des flux de travail quotidiens. Par conséquent, les organisations ont pris conscience de l’intérêt de moderniser leurs communications avec les patients. Avant la pandémie, certaines organisations s’étaient montrées intéressées par la mise à jour de leurs systèmes afin de s’adapter à l’évolution des attentes des patients, mais aujourd’hui, nombre d’entre elles considèrent la nécessité de moderniser leurs systèmes comme un impératif immédiat, simplement pour garder leurs portes virtuelles ouvertes pendant la fermeture.
Le petit pourcentage de systèmes de soins de santé qui utilisaient déjà une solution omnicanale basée sur le cloud pour les communications de leur centre de contact ont constaté que la transition vers un personnel d’agents à distance pouvait se faire rapidement et facilement. Souvent, cela a même amélioré l’expérience d’accès des patients. Alors que les cliniques ont gardé leurs portes fermées pendant les premières semaines de la pandémie, ou ont fonctionné avec des heures d’ouverture limitées, certains patients ont bénéficié d’un meilleur accès aux soins dans certaines situations grâce au passage rapide au numérique.
De nombreux patients ont constaté que recevoir des soins de santé de base ou de routine était beaucoup moins compliqué et moins long une fois les technologies de communication numérique en place, en partie en raison des circonstances inhabituelles qui ont poussé les cabinets à assouplir certaines de leurs exigences. Par exemple, certaines organisations ont supprimé la nécessité pour les patients de se rendre en personne pour renouveler leurs ordonnances. Au lieu de devoir prendre un rendez-vous et de s’y rendre, les patients peuvent désormais discuter rapidement avec leur prestataire sur un portail sécurisé pour faire renouveler leur ordonnance. Pour les prestataires, ce passage aux soins virtuels a augmenté l’efficacité, leur permettant de s’occuper de plus de patients tout en éliminant le risque d’exposition au COVID-19 qui existe avec les visites en personne.
Bien entendu, l’accès modernisé aux patients et les soins virtuels ne sont pas possibles sans le déploiement d’une technologie avancée de centre de contact. Il est essentiel pour les organismes de santé de disposer d’une plate-forme souple basée sur le cloud computing pour moderniser l’accès aux patients, aujourd’hui et demain.
Les communications omnicanales sont essentielles pour les soins de santé
Si la pandémie a poussé le secteur de la santé à moderniser l’accès des patients à un rythme beaucoup plus rapide, le besoin d’une meilleure communication demeurera longtemps après le rétablissement du pays. Les organismes de santé doivent remplacer les anciennes technologies téléphoniques par un système de communication multicanal et interdépartemental afin de mieux soutenir leur base de patients et d’augmenter leurs revenus.
Les solutions omnicanales optimisent les processus de travail qui permettent aux organisations d’améliorer les soins aux patients en permettant le déplacement transparent des communications critiques d’un canal à l’autre – une fonction essentielle pour moderniser l’accès des patients. Maintenant que les patients utilisent de plus en plus les communications numériques, la nécessité de connecter ces canaux (y compris le chat, la messagerie texte et la vidéo) deviendra un élément clé de l’expérience du patient.
Aujourd’hui, les patients ont l’embarras du choix lorsqu’il s’agit d’obtenir les soins dont ils ont besoin. Si les organismes de santé ne vont pas à la rencontre des patients là où ils se trouvent, ils perdront des patients et seront laissés pour compte. Tous les points d’accès des patients, y compris la prise de rendez-vous, la télémédecine, le paiement des factures et la gestion des demandes de remboursement, doivent être simples, flexibles, conformes et totalement sécurisés.
