Comment utiliser WhatsApp pour la relation client ?
Être là où se trouvent vos clients est une règle d’or dans le monde des affaires. Et avec deux milliards d’utilisateurs mensuels, selon Statista, on peut dire que le « où » est sur WhatsApp.
Comme il s’agit de l’une des applications de messagerie les plus populaires de la planète, il n’est pas surprenant qu’un grand nombre d’entreprises utilisent WhatsApp pour leur service clientèle.
Pourquoi les entreprises utilisent WhatsApp comme canal principal relations consommateurs ?
Les avantages de l’intégration de Whatsapp dans votre stratégie de service client vont bien au-delà de l’attrait de la plateforme.
Ils incluent :
- Une assistance immédiate et personnelle. Tout comme l’utilisation du chat en direct sur votre site web, WhatsApp fournit une assistance consommateur individuelle à la demande. Avec WhatsApp, vos consommateurs peuvent obtenir de l’aide directement depuis leur téléphone, sans avoir à quitter l’application qu’ils utilisent déjà pour discuter avec leurs amis et leur famille.
- Flexibilité. Disponible partout où il y a une connexion Internet, WhatsApp est un outil de communication facilement accessible. Et, comme l’historique des messages est stocké et facilement accessible, les consommateurs peuvent reprendre le chat au moment qui leur convient. Les agents de chat en direct peuvent également utiliser l’historique de chat sauvegardé pour obtenir un contexte inestimable et poursuivre les conversations exactement là où elles ont été interrompues.
- Sécurité. WhatsApp est bien connu pour son cryptage sécurisé de bout en bout. Les clients peuvent être assurés que leur communication via l’application est privée et sûre. De plus, comme les entreprises doivent respecter les politiques de WhatsApp en matière de communications sortantes, notamment en demandant aux consommateurs de donner leur consentement pour recevoir des messages, les consommateurs peuvent se sentir plus à l’aise en utilisant la plateforme sans risquer d’être inondés de spam.
WhatsApp propose même une application gratuite, WhatsApp Business App, pour les petites entreprises. Avec des fonctionnalités comme les réponses rapides pour les réponses fréquentes au support client, WhatsApp pour les entreprises vous permet de communiquer tout en restant fidèle à votre marque. Les entreprises peuvent créer des profils d’entreprise complets avec des catalogues de produits pour renforcer la confiance et établir la crédibilité afin que les clients sachent exactement avec qui ils discutent.
Les moyennes et grandes entreprises peuvent également tirer parti de l’API WhatsApp Business pour développer le support consommateur. Cela permet à WhatsApp de s’intégrer aux systèmes d’entreprise, tels que votre CRM, pour unifier les données clients en un seul endroit, donnant à vos agents un point de référence unique lors de l’interaction avec les consommateurs.
Compte tenu des avantages du chat via WhatsApp pour les consommateurs et les entreprises, il n’est pas étonnant que la plate-forme gagne en popularité – avec 17 millions de téléchargements pour l’application WhatsApp Business rien qu’en octobre.
7 façons d’utiliser WhatsApp comme solution de relation client
Voyons maintenant quelques exemples d’utilisation de WhatsApp pour le service consommateurs.
1. Tenez vos clients au courant de l’état de leur commande
Une façon d’utiliser WhatsApp comme un canal de support client est d’envoyer des notifications pour tenir vos consommateurs au courant de l’état de leur commande. Après qu’un client ait passé une commande, vous pouvez envoyer des confirmations, des mises à jour d’expédition, des informations de suivi, des dates d’arrivée estimées, et tout ce qu’il y a entre les deux via WhatsApp.
2. Gérez les réservations
Pour les réservations et les rendez-vous, WhatsApp peut agir comme un centre d’envoi et de stockage des confirmations, des mises à jour et des documents de voyage. Vous pouvez également répondre aux questions liées aux réservations et traiter les demandes, comme les changements, les surclassements et les annulations.
Grâce à l’API WhatsApp Business, KLM Royal Dutch Airlines envoie à ses clients des détails de réservation, des cartes d’embarquement, des notifications et des mises à jour du statut du vol. Ils sont également disponibles 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 pour les questions ou les changements de réservation.
3. Engagez le dialogue avec les consommateurs après la vente
WhatsApp est un excellent moyen de rester en contact avec les consommateurs une fois qu’ils ont effectué leur achat. Par exemple, vous pouvez utiliser leur historique d’achat pour envoyer des messages proactifs et des recommandations personnalisées pour des opportunités potentielles de vente incitative ou croisée.
Vous pouvez également les aider à gérer leurs comptes.
Tata Sky, une société fournissant des services de diffusion directe par satellite, offre un support client WhatsApp pour vérifier les informations du compte, apporter des modifications aux sélections de chaînes ou de packs de chaînes, et mettre à jour le solde du compte.
Tata Sky offre aux clients le choix de l’assistance dont ils ont besoin sur WhatsApp. Source.
4. Automatisez votre messagerie WhatsApp pour des réponses en temps réel
En utilisant WhatsApp, vous pouvez configurer une messagerie automatisée pour accueillir les consommateurs ou envoyer des réponses après les heures de travail, afin que les clients sachent quand attendre une réponse d’un agent en direct.
En poussant les choses un peu plus loin, vous pourriez même configurer un chatbot pour répondre automatiquement aux questions de routine. Cela vous permet non seulement de fournir un service 24 heures sur 24, mais aussi de libérer les agents du pôle clientèle pour qu’ils puissent répondre à des questions plus complexes.
Le chatbot AI Virtual Allstar (AVA) d’AirAsia répond aux demandes courantes envoyées par WhatsApp. AVA communique en plusieurs langues et les consommateurs peuvent poser des questions sur des sujets courants, comme la politique en matière de bagages, ou apporter des modifications à leur voyage.
Le chatbot d’AirAsia offre une assistance automatisée aux utilisateurs sur WhatsApp.
5. Tirez parti du média enrichi pour améliorer votre support client
WhatsApp prend en charge la communication par le biais d’un certain nombre de types de fichiers différents, comme les documents PDF, les images, les fichiers audio et les vidéos. Et si certains problèmes sont mieux traités en direct, les agents peuvent passer un appel vocal ou vidéo.
Lors de l’événement Whatscook de Hellmann’s, les clients pouvaient entrer en contact avec un chef cuisinier via WhatsApp. Les utilisateurs envoyaient des photos des ingrédients qu’ils avaient sous la main, et le chef les guidait à travers une recette, le tout grâce aux capacités multimédia de l’application.
6. Recueillir des informations grâce aux commentaires
WhatsApp étant un moyen de conversation, vous pouvez l’utiliser pour demander un retour d’information d’une manière plus naturelle et intuitive. C’est une excellente occasion de mesurer le niveau de satisfaction de vos clients et de poser des questions qui vous aideront à savoir où vous pouvez améliorer votre support client, vos produits ou vos services.
Par exemple, vous pouvez envoyer une enquête de satisfaction client ou demander au client d’évaluer son expérience à la fin d’une interaction.
7. Incorporer WhatsApp dans une approche omnicanale
En septembre, WhatsApp était la 4e application la plus téléchargée, derrière TikTok, Facebook et Instagram. Si vous utilisez déjà Facebook et d’autres canaux de médias sociaux pour le service client, l’ajout de WhatsApp comme canal d’assistance client élargit votre arsenal, augmentant ainsi la disponibilité de vos consommateurs.
Vous pouvez faire savoir aux clients que vous êtes disponible sur WhatsApp en veillant à ce que votre numéro WhatsApp soit visible sur votre site web, vos pages de contact et vos médias sociaux. Et vous pouvez faciliter encore plus la prise de contact des clients en lançant l’application à l’aide d’un bouton ou d’un code QR sur votre site Web, vos médias sociaux ou votre application.
Au-delà du service client multicanal, vous pouvez regrouper toutes vos interactions sur une seule plateforme et un seul profil client pour créer une expérience client omnicanale. Grâce aux informations et à l’historique du client, les agents peuvent entrer directement dans la conversation lorsqu’un client demande de l’aide, quel que soit le canal d’où il provient. De cette façon, vous donnez aux clients la liberté de se connecter avec vous de manière transparente sur tous vos canaux de communication.
Yebo Fresh, une épicerie en ligne d’Afrique du Sud, est l’une des nombreuses entreprises qui utilisent WhatsApp dans le cadre de leur pôle relation clients omnicanal. Elle offre aux clients la possibilité de commander des produits d’épicerie à livrer et d’obtenir une assistance client sur leur site web, par le biais d’appels textuels ou vocaux, ou directement dans WhatsApp.
Yebo Fresh utilise WhatsApp dans le cadre d’une stratégie omnicanale globale.
WhatsApp constitue un canal efficace pour la communication avec les clients, qu’il s’agisse de répondre à des questions courantes, d’envoyer des mises à jour et des notifications, ou d’aider les clients à gérer leurs achats et leurs comptes.
Selon Facebook, plus de 100 milliards de messages sont envoyés, et plus de deux milliards de minutes sont passées en appels vocaux et vidéo sur WhatsApp chaque jour.
Avec une telle portée, l’utilisation de Whatsapp pour le service et l’assistance à la clientèle ouvre un tout nouveau monde pour les entreprises de commerce électronique afin de construire des liens plus forts avec leurs clients à l’avenir.
En conclusion
Plus de 50 millions d’utilisateurs de WhatsApp Business tirent parti de la puissance de la communication directe et instantanée avec les clients pour se connecter et établir des relations durables. Utiliser WhatsApp pour votre service client est réellement intéressant, avant tout d’un point de vue marketing, car cela envoie un message d’accessibilité et de simplicité aux utilisateurs qui utilisent cette application également à titre privé.
D’autre part, cette « messenger App » qu’est Whastapp présente toutes les fonctionnalités nécessaires et attendues pour un bon support de relation clients : chatbots, contacts faciles, possibilité de gérer différents groupes et différents réseaux de communication, etc.
La simplicité et la flexibilité de WhatsApp offrira une expérience consommateur positive à vos acheteurs et aux utilisateurs, ce qui favorisera indirectement vos prochaines ventes.
Enfin, mieux vaut opter pour un canal de service consommateur dédié, comme Whatsapp plutôt que de gérer les aléas des SAV via des réseaux sociaux tels que Linkedin ou autre, aux yeux de tous, et notamment des marques concurrentes : cela fait partie intégrante de votre stratégie marketing, et de l’image de votre entreprise vis-à-vis des consommateurs, des autres marques et des entreprises concurrentes.